Prawa konsumenckie pasażera kolejowego

[piechocinski]

PORADY dla KONSUMENTA NA RYNKU
PASAżERSKICH PRZEWOZÓW KOLEJOWYCH

Podróżnemu, niezależnie od celu podróży, jak i wynikającego z tego statusu pasażera (tj.
czy jest on konsumentem, czy też przedsiębiorcą odbywającym podróż służbową)
przysługuje szereg uprawnień, zarówno przed rozpoczęciem podróży, w jej trakcie, jak i
po jej zakończeniu. Uprawnieniom pasażerów odpowiadają stosowne obowiązki
przewoźników, które w sposób syntetyczny zostały przedstawione poniżej.

I. Prawo do informacji
1. Przewoźnicy są zobowiązani podać do publicznej wiadomości zakres swojego działania,
a w szczególności:
• adresy punktów odprawy (stacji kolejowych),
• sposób zawierania umowy przewozu,
• aktualny rozkład jazdy środków transportowych na wszystkich dworcach
i przystankach w nim wymienionych,
• taryfy i cenniki.
2. Informacje podawane przez przewoźnika powinny być bieżąco aktualizowane.
3. Przewoźnicy zapewniają zainteresowanym bezpłatny wgląd do obowiązujących go
przepisów przewozowych, przez które rozumie się: regulaminy, taryfy, cenniki oraz
wszelkie akty przewoźnika, które regulują przewóz, a do których konsument nie ma na
co dzień dostępu. W praktyce, przewoźnicy zamieszczają ww. akty w internecie oraz
udostępniają je w kasach biletowych. Przepisy przewozowe powinny być przez
przewoźnika udostępniane na każde żądanie pasażera.
4. Do minimalnego zakresu informacji udzielanych pasażerom przed podróżą, na ich
żądanie należą:
• warunki odbycia najszybszej podróży,
• warunki najniższych opłat za przewóz,
• dostępność, warunki dostępu i dostosowanie pociągu do potrzeb osób
niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej,
• możliwość i warunki przewozu rowerów,

• dostępność miejsc siedzących w wagonach dla palących i niepalących, w klasie
pierwszej i drugiej oraz w kuszetkach i wagonach sypialnych,
• okoliczności mogące przerwać lub opóźnić połączenie (np. złe warunki
atmosferyczne, awaria sieci trakcyjnej),
• usługi dostępne w pociągu (np. wagon restauracyjny),
• procedura odbioru zagubionego bagażu (miejsce i okres przechowywania
zagubionego bagażu),
• procedura wnoszenia skarg.
II. Bilety
1. Podróżny ma prawo do bezproblemowego zakupu biletu, a przewoźnik powinien
zapewnić przynajmniej jeden środek sprzedaży (np. kasa, biletomat).
2. Przewoźnicy nie mają obowiązku prowadzenia sprzedaży biletów przez internet lub za
pomocą innych środków sprzedaży na odległość (np. przez SMS).
3. Jeżeli nabycie biletu w kasie lub automacie biletowym nie jest możliwe, podróżny
powinien mieć możność zakupu biletu w pociągu bez ponoszenia z tego tytułu
dodatkowych opłat.
4. Na bilecie umieszcza się:
• nazwę przewoźnika,
• relacje lub strefę przejazdu,
• wysokość należności za przejazd,
• zakres uprawnień pasażera do ulgowego przejazdu.
5. Bilet może zawierać inne dane, w tym dane osobowe pasażera, jeżeli jest to
niezbędne dla przewoźnika.
III. Przewóz rzeczy
1. Podróżny może zabrać ze sobą do pociągu rzeczy, jak również oddać je do przewozu
jako przesyłkę bagażową.
2. Zabronione jest przewożenie rzeczy niebezpiecznych lub mogących wyrządzić szkodę
osobom lub mieniu, zwłok i szczątków zwłok ludzkich oraz innych przedmiotów
zabronionych na podstawie odrębnych przepisów.

3. Przewoźnik może sprawdzić, czy zawartość przesyłek nie narusza powyższych zakazów.
4. Przewoźnik jest obowiązany ogłosić w rozkładach jazdy lub w inny odpowiedni sposób
ograniczenia możliwości przewozu przesyłek bagażowych w poszczególnych kursach.
5. Przewoźnik może odmówić przyjęcia jako przesyłki:
• rzeczy, które ze względu na ich stan lub właściwości mogą ulec w czasie
przewozu uszkodzeniu lub zniszczeniu, jeżeli ich opakowanie jest
niewystarczające, albo przy których brak jest wymaganego opakowania,
• rzeczy, której załadowanie mogłoby opóźnić odjazd pociągu (np. z powodu
gabarytów).
6. W razie zaistnienia, z przyczyn występujących po stronie przewoźnika, przeszkody
w przewozie, osoba która nadała przesyłkę bagażową może żądać:
• zwrotu do miejsca nadania lub wydania przesyłki w miejscu powstania
przeszkody,
• przewozu do miejsca przeznaczenia inną drogą bez uiszczania dodatkowych
należności.
7. Za rzeczy, które pasażer przewozi ze sobą pod własnym nadzorem, przewoźnik
kolejowy ponosi odpowiedzialność, jeżeli szkoda powstała z jego winy.
8. Przewoźnik na zasadzie ryzyka ponosi odpowiedzialność za przewożone przez pasażera
rzeczy oraz za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki bagażowej, jeżeli pasażer lub
osoba, która nadała przesyłkę umieści je, bez możliwości sprawowania nad nimi
stałego nadzoru, w miejscu wskazanym przez przewoźnika lub na ten cel
przeznaczonym.
9. Pasażer ma prawo przewieźć rower pod warunkiem, że jest on łatwy do
przemieszczania, nie zakłóca to świadczenia danej usługi i umożliwia to tabor
kolejowy. Należy pamiętać o tym, iż co do zasady, na przewóz roweru podróżny
powinien nabyć odpowiedni bilet po cenie wskazanej w taryfie przewoźnika.

IV. Bezpieczeństwo i higiena, wygoda i należyta obsługa
1. Przewoźnik jest obowiązany zapewnić podróżnemu odpowiednie warunki
bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi.
2. Do minimalnych norm jakości podróży należą:
• punktualność połączeń i ogólne zasady postępowania w przypadku przerwania
połączeń,
• czystość taboru kolejowego i pomieszczeń stacji,
• obsługa skarg,
• pomoc świadczona osobom niepełnosprawnym.
3. Przy ocenie wykonania powyższych obowiązków decydujące jest zachowanie przez
przewoźnika należytej staranności.
4. Przewoźnik powinien podejmować działania ułatwiające podróżnym, w szczególności
osobom o ograniczonej zdolności ruchowej oraz osobom niepełnosprawnym,
korzystanie ze środków transportowych.
V. Ochrona praw pasażerów niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej
sprawności ruchowej
1. Podróżni o ograniczonej zdolności ruchowej, niezależnie od stopnia
niepełnosprawności, powinni mieć możliwość podróżowania bez żadnych trudności.
2. Na żądanie przewoźnik udziela osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej
sprawności ruchowej informacji o dostępności przewozów kolejowych oraz informuje
o warunkach dostępu do taboru kolejowego i pomieszczeń w pociągach oraz
o udogodnieniach w pociągu.
3. Informacje powinny być udzielane w punkcie informacyjnym na dworcu kolejowym,
przez telefon lub inne środki porozumiewania się na odległość.
4. Przewoźnicy kolejowi i zarządcy stacji mają obowiązek udzielania pasażerom
o ograniczonej sprawności ruchowej pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu z pociągu.
W tym celu pasażer musi skontaktować się z przewoźnikiem co najmniej 48 godzin
przed wyjazdem i poinformować za pomocą wskazanego przez przewoźnika środka
komunikacji o planowanej podróży.

VI. Zmiana umowy przewozu
1. Podróżny może zmienić umowę przewozu lub od niej odstąpić przed rozpoczęciem
podróży albo w miejscu zatrzymania środka transportowego na drodze przewozu.
2. Zmiana umowy przewozu może dotyczyć:
a) terminu odjazdu,
b) miejscowości przeznaczenia,
c) klasy środka transportowego.
3. Zmiany umowy przewozu dokonuje się w kasie biletowej, u konduktora lub kierownika
pociągu.
4. W celu dokonania zmiany umowy przewozu podróżny powinien uzyskać od przewoźnika
odpowiednie poświadczenie oraz ewentualnie otrzymać zwrot lub dopłacić różnicę
należności.
5. Poświadczenie biletu można uzyskać w kasie biletowe przewoźnika lub w pociągu
u konduktora. Poświadczenia przyjmuje formę adnotacji, dodatkowo powinno być
opatrzone datą i pieczątką identyfikacyjną przewoźnika.
6. Podróżnemu, który odstąpił od umowy przysługuje zwrot należności stosowny do
niewykorzystanego świadczenia przewozowego, po potrąceniu odstępnego. Należy
jednak zwrócić uwagę, że przewoźnicy wprowadzają ograniczenia możliwości zwrotu
biletów okresowych i innego rodzaju biletów uprawniających do wielokrotnych
przejazdów. Dlatego przed nabyciem takiego biletu warto zasięgnąć informacji
dotyczących warunków jego zwrotu.
VII. Przerwa w ruchu i utrata połączenia przewidzianego w rozkładzie jazdy
1. W przypadku zaistnienia okoliczności uniemożliwiających podróż zgodnie z treścią
zawartej umowy przewozu, przewoźnik ma obowiązek niezwłocznie powiadomić o tym
podróżnych oraz zapewnić im, bez dodatkowej opłaty, przewóz zastępczy do miejsca
przeznaczenia.
2. W przypadku przerwy w ruchu lub utraty połączenia przewidzianego w rozkładzie
jazdy, podróżnemu przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd oraz
bezpłatny powrót do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik nie ma możliwości
zorganizowania takiego przewozu.

3. Przewoźnik nie ma możliwości zorganizowania przewozu do miejsca wyjazdu, gdy nie
ma już przewidzianych pociągów powrotnych i brak jest możliwości przejazdu
pociągiem innego przewoźnika kolejowego.
4. Pasażerowi nie przysługuje zwrot należności za przerwany przejazd oraz prawo
bezpłatnego powrotu do miejsca wyjazdu w razie utraty połączenia, jeżeli odbywa
przejazd na podstawie biletu uprawniającego do przejazdów wielokrotnych (np.
miesięcznego).
VIII. Opóźnienie i odwołanie pociągu
A. Ogólne zasady odpowiedzialności przewoźników za opóźnienie i odwołanie pociągu
1. Jeżeli opóźnienie przyjazdu na stację docelową przekracza 60 minut, przewoźnicy
mają obowiązek zaoferowania pasażerom następujących opcji do wyboru:
• zwrot pełnego kosztu biletu na odcinku lub odcinkach trasy, które nie zostały
zrealizowane, oraz za część trasy, która została już pokonana, jeśli dalsza podróż
jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży,
• kontynuowanie lub zmianę trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu
porównywalnych warunków przewozu w najbliższym możliwym terminie,
• kontynuowanie lub zmianę trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu
porównywalnych warunków przewozu w późniejszym, dogodnym dla pasażera
terminie.
2. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę, jaką podróżny poniósł wskutek
przedwczesnego odjazdu pociągu oraz opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie
kursującego środka transportowego (np. utratę części zarobku wskutek spóźnienia do
pracy) bez konieczności wykazania winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa
przewoźnika.
3. Pasażer ma prawo żądać odszkodowania z tytułu opóźnienia lub odwołania regularnie
kursującego pociągu na zasadach ogólnych, zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego.
4. Pasażer powinien zadbać o odpowiednie udokumentowanie opóźnienia lub odwołania
pociągu. Przewoźnik ma obowiązek poświadczyć ten fakt na bilecie na stacji kolejowej
lub poprzez kierownika pociągu albo konduktora.

B. Szczególne zasady odpowiedzialności za opóźnienie i odwołanie pociągu typu:
Expres, Express InterCity, EuroCity, EuroNight
1. Pasażerowie pociągów rodzaju: Expres, Express InterCity, EuroCity, EuroNight, nie
tracąc prawa do przewozu, mogą żądać odszkodowania za opóźnienie pomiędzy
podanym na bilecie miejscem wyjazdu i miejscem docelowym, za które nie otrzymali
zwrotu kosztów, zgodnie z następującymi zasadami:
• od 60 do 119 minut opóźnienia: 25% ceny biletu na opóźniony pociąg,
• od 120 minut opóźnienia: 50% ceny biletu na opóźniony pociąg
2. Odszkodowanie za opóźnienie jest wypłacane bez względu na przyczynę opóźnienia.
3. Wypłata odszkodowania następuje w ciągu miesiąca od złożenia przez podróżnego
żądania odszkodowania.
4. Odszkodowanie może zostać wypłacone w postaci kuponów lub innych usług
określonych przez przewoźnika.
5. Na wniosek pasażera odszkodowanie wypłacane jest w formie pieniężnej.
6. Przewoźnik może wprowadzić minimalny próg, poniżej którego rekompensata nie
będzie wypłacana, wysokość progu nie może przekraczać 4 euro.
7. Pasażerowi nie przysługuje prawo do odszkodowania, jeżeli został poinformowany
o opóźnieniu przed zakupem biletu lub jeżeli opóźnienie w wyniku kontynuacji podróży
innym połączeniem lub poprzez zmianę trasy podróży jest krótsze niż 60 minut.
IX. Kontrola biletów i innych dokumentów przewozu
1. Przewoźnik albo osoba przez niego upoważniona, legitymując się identyfikatorem
umieszczonym w widocznym miejscu, może dokonywać kontroli biletów i innych
dokumentów przewozu np. uprawniających do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.
2. W razie stwierdzenia braku ważnego biletu lub innego dokumentu przewozu
przewoźnik albo osoba przez niego upoważniona pobiera właściwą należność za
przewóz wraz z opłatą dodatkową albo wystawia wezwanie do zapłaty.
3. W razie odmowy zapłacenia należności za przewóz przewoźnik ma prawo żądać
okazania dokumentu umożliwiającego stwierdzenie tożsamości podróżnego.

4. W razie niezapłacenia należności i nieokazania dokumentu przewoźnik ma prawo ująć
podróżnego i niezwłocznie oddać go w ręce Policji lub innych organów porządkowych,
które mają prawo zatrzymania podróżnego i podjęcia czynności zmierzających do
ustalenia jego tożsamości. Do czasu przybycia funkcjonariusza Policji podróżny
obowiązany jest pozostać w miejscu przeprowadzenia kontroli albo w innym miejscu
wskazanym przez przewoźnika.
5. W razie uzasadnionego podejrzenia, że bilet albo dokument uprawniający do
bezpłatnego lub ulgowego przejazdu jest podrobiony lub przerobiony przewoźnik ma
prawo zatrzymać dokument za pokwitowaniem oraz przesłać go prokuratorowi lub
Policji, z powiadomieniem wystawcy dokumentu.
X. Skargi i reklamacje
1. Pasażer ma prawo złożyć do przewoźnika skargę.
2. Przewoźnik, w ciągu miesiąca udziela odpowiedzi na skargę wraz z uzasadnieniem.
W uzasadnionych przypadkach informuje pasażera o terminie, krótszym niż trzy
miesiące od daty złożenia skargi, w jakim może on spodziewać się odpowiedzi.
3. Podróżnym przysługuje prawo złożenia reklamacji z tytułu niewykonania lub
nienależytego wykonania umowy przewozu oraz gdy nie zgadzają się z treścią
wystawionego wezwania do zapłaty.
4. Reklamacje należy złożyć w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce
organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwienia reklamacji.
5. Sporządzona w formie pisemnej reklamacja powinna zawierać:
• datę sporządzenia reklamacji,
• nazwę i siedzibę przewoźnika,
• imię i nazwisko, adres zamieszkania osoby składającej reklamację,
• tytuł oraz uzasadnienie reklamacji,
• kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego),
• wykaz załączonych dokumentów,
• podpis osoby wnoszącej reklamację.
6. Reklamacja powinna być odpowiednio udokumentowana poprzez załączenie
dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz innych dokumentów
związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

7. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż
w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Nieudzielenie
odpowiedzi w tym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.
8. Reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty za jazdę bez biletu należy
złożyć nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty.
W przypadku, gdy pasażer posiada bilet albo dokument poświadczający prawo do
bezpłatnego lub ulgowego przejazdu, ale nie miał go przy sobie podczas kontroli,
nałożone opłaty podlegają umorzeniu, jeżeli w terminie 7 dni od otrzymania wezwania
do zapłaty pasażer udokumentuje posiadanie uprawnień. Przewoźnikowi przysługuje
w takiej sytuacji jedynie prawo do pobrania opłaty manipulacyjnej.
XI. Prezes Urzędu Transportu Kolejowego (UTK)
1. Prezes Urzędu Transportu Kolejowego jest organem regulacyjnym, właściwym
w sprawach nadzoru nad przestrzeganiem praw pasażerów w transporcie kolejowym.
2. Podróżny może złożyć do Prezesa UTK skargę na odpowiedź lub brak odpowiedzi na
złożoną przez niego do przewoźnika skargę lub reklamację.
3. Do skargi do Prezesa UTK należy dołączyć:
• kopię skargi skierowanej do przewoźnika,
• odpowiedź przewoźnika, jeżeli została udzielona,
• bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji,
• inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu
kolejowym.

XII. Wykaz aktów prawnych regulujących prawa pasażera w przewozach
kolejowych
1. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 roku - Prawo przewozowe (tekst jedn.: Dz.U. z 2000
r., Nr 50, poz. 601 z późn.zm.)
2. Rozporządzenie nr 1371/2007/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23
października 2007 roku dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu
kolejowym (Dz.U. UE L z dnia 3 grudnia 2007 r.)
10
3. Ustawa z dnia 28 marca 2003 roku o transporcie kolejowym (tekst jedn.: Dz.U. z 2007
r., Nr 16, poz. 94 z późn.zm.)
4. Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 roku
w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38,
poz. 266)
Na podstawie opracowań UOKiK